Деловое поведение. Правила делового поведения в организации. Правила профессионального поведения и стиля одежды Общие правила внутреннего распорядка

Деловое поведение - это система поступков индивида, связанная с реализацией его деловых интересов и включающая взаимодействие с партнерами, клиентами, руководителями, подчиненными, коллегами. Деловое поведение реализуется через деловое общение, установление взаимоотношений и принятие решений, способствующих деловому успеху.

В отличие от бытового, деловое поведение в значительной степени регламентировано, подчиняется формальным и неформальным нормам. Эти нормы регулируют поведение человека: они предписывают ему определенный вид поведения, тот или иной способ достижения цели, реализации намерений, "задают" должную форму и характер отношений и взаимодействия людей, являются необходимыми ограничениями, облегчающими совместную деятельность.

Формальные нормы выражены в письменных правилах, инструкциях, указаниях, зафиксированы в соответствующих документах или устных распоряжениях руководителя. В этом случае выполнение норм обеспечивается формально установленными санкциями. Примерами таких норм являются привила внутреннего распорядка на предприятии, официально утвержденная форма одежды, закрепленные в официальных документах формы обращения.

Неформальные нормы складываются стихийно в процессе взаимодействия членов какой-либо группы людей и отражены в их сознании. Эти нормы функционируют в виде коллективных традиций, обычаев, групповых мнений, предписанных стереотипов поведения в тех или иных ситуациях. Соблюдение этих норм подкрепляется неформальными санкциями со стороны социального окружения, которое оценивает, как личность сообразуется с совокупностью требований, норм, образцов поведения. Результатом этой оценки является общественное (групповое) мнение о данном человеке, одобряющее или порицающее его поведение.

В каждом профессиональном сообществе складывается своя, особая система норм поведения, объединяющая членов этого сообщества, свой профессиональный этикет. Это позволяет индивиду ощущать свою причастность к достаточно большой социальной группе, а группе распознавать «своих» и «чужих», поддерживать свою целостность. Кроме того, профессиональные нормы поведения связаны с основными ценностями, на которых построена данная профессиональная деятельность, они закрепляют наиболее значимые ценности в поведении членов сообщества.

Деловое сообщество выработало систему норм делового этикета, в которую входят правила приветствия и представления, обмена визитными карточками, ведения деловой переписки, поведения во время личных встреч и телефонных разговоров. Существуют правила ведения деловой беседы и переговоров. Есть определенные требования к деловому костюму и используемым аксессуарам.

В силу большой численности и неоднородности данной профессиональной группы существуют некоторые вариации в предписываемых правилах поведения, связанные с национально-культурными особенностями, спецификой деятельности и корпоративной культуры конкретного предприятия. Отдельные субкультуры отличаются по степени терпимости к отклонениям от правил или их нарушениям. Система правил делового этикета со временем претерпевает изменения, адаптируясь к ситуации в обществе. В последнее время наряду со строго официальным деловым стилем признается и неофициальный деловой стиль - business casual, предполагающий «встречи без галстуков» и неформальный тон общения.

Нормы делового этикета выполняют общие для всех социальных норм функции: регулируют поведение и деятельность членов социальной группы, способствуют накоплению и передаче социального опыта, обеспечивают сплоченность и однородность группы за счет единства норм и социальных ожиданий ее членов.

Помимо этого нормы делового этикета выполняют следующие специфические функции:

По своей объективной природе они направлены на повышение эффективности делового взаимодействия, оптимизируют деятельность и выполняют деловую функцию.

Являясь средством демонстрации уважения и доброжелательности, выполняют коммуникативную функцию, помогают точнее передавать и воспринимать информацию, устанавливать и поддерживать хорошие деловые отношения, избегать конфликтов.

Для индивида являются условием кооптации (включения, принятия) группой, выполняют функцию самопрезентации (имиджевую), способствуют созданию положительного имиджа.

Все множество сложившихся норм делового этикета построено на балансе паритета (равенства участников взаимодействия) и приоритета, преимущества отдельных лиц. При этом правила поведения отражают следующие основные принципы:

Принцип уважения.

Принцип приоритета старшего.

Принцип приоритета женщины.

Принцип эстетики.

Принцип гигиены.

Принцип уважения в равной степени действует в отношении всех людей, подчеркивает их равенство (равное право на уважение), паритет. Он является определяющим, требуя, чтобы все действия участников демонстрировали в вербальной или символической, образной форме уважение к другим людям. Само понятие уважения имеет сложное содержание, по-разному трактуемое в зависимости от индивидуальных особенностей или культурных традиций. Более подробно этот вопрос рассмотрен в разделе 2.1.

Принцип приоритета старшего предполагает наличие преимуществ и привилегий у лица, имеющего более высокий должностной или социальный статус, например начальник первым садится в начале беседы, по своей инициативе заканчивает беседу, имеет преимущество при входе в помещение и в других случаях, когда невозможно реализовать равенство участников. При взаимодействии равных участников более низкий статус имеет один человек по отношению к группе, тот, кто подходит позже - по отношению к уже находящемуся в данном месте.

Принцип приоритета женщины характерен для европейской культуры, в рамках которой проявление особой заботы о женщине, создание более комфортных условий является признанием ее важной социальной роли. Женщине принято уступать место, пропускать вперед и т.д. Такие правила поведения не характерны ни для американской культуры, где утвердилась и настойчиво отстаивается идея полового равноправия, ни в азиатской культуре, где женщина чаще всего занимает второстепенное положение.

Привилегированное положение женщины в нашей культуре может привести к противоречию приоритета старшего и приоритета женщины (когда мужчина - начальник и женщина - подчиненная). В этом случае в официальной обстановке всегда главенствует приоритет старшего. В менее официальных ситуациях старший по статусу может проявить любезность и вести себя скорее как мужчина, например, пропуская женщину вперед, и тогда она с достоинством принимает отведенную ей роль. Если старшие по статусу мужчины не отказываются от своего приоритета, то женщине следует сохранять должностную дистанцию, не претендуя на исключительность.

Принцип эстетики предполагает, что вербальное и невербальное поведение, а также сама деловая обстановка должны соответствовать представлениям о красоте и гармонии. Это накладывает определенные требования на манеру говорить и держаться, внешний вид, костюм, стиль оформления документов и различных материалов, а также дизайн помещений. Поскольку эстетические стандарты подвержены влиянию моды, все эти требования могут существенно меняться со временем.

Принцип гигиены включает в себя не только чистоплотность, но и демонстрацию своего работоспособного, здорового состояния, здорового образа жизни. В этом плане недопустим неопрятный вид, неряшливая прическа, неуместным является использование жевательной резинки (предмета личной гигиены) в общественном месте, обсуждение своих болезней, обнаружение нездоровых привычек и зависимостей (алкоголь, никотин, игра и т.п.).

Знание принципов и правил делового этикета и следование им не только демонстрирует профессиональную подготовленность, но также помогает более эффективно взаимодействовать с другими участниками общего дела, выстраивать хорошие деловые отношения и производить благоприятное впечатление на других людей.

Держать нож в правой руке, а вилку – в левой, открывать дверь и подавать женщинам руку… Правила этикета прочно закрепились в нашей жизни, если человек их соблюдает, то и отношение к нему существенно улучшается. Однако и в бизнесе есть свои правила, от которых может зависеть успех переговоров, получение выгодного партнерства или приобретение ценных связей . Принципы делового этикета позволяют достичь огромных высот. К сожалению, не все осознают важность этих принципов. Если вы хотите чего-то добиться в жизни, то и вести себя нужно соответственно. Правил не так много, но они способны открыть перед вами все двери.

Правила делового этикета и критерии успеха

Бизнес – это достаточно сложная среда, где выживает сильнейший. Нужно обладать массой достоинств – быть хорошим оратором , опытным специалистом, уметь отстоять свою точку зрения. Хороший бизнесмен – это сочетание положительных качеств, из которых складывается репутация. Репутацию невозможно создать за один день, она становится результатом упорного труда. Важным шагом к приобретению хорошей репутации является деловой этикет.

Экономим время

Точность – вежливость королей, гласит известная пословица. В бизнесе нужно постоянно быть королем – вовремя приходить на все встречи и совещания, не заставлять других ждать. Доверие к постоянно опаздывающему человеку постепенно снижается. В глазах партнеров и коллег он выглядит ненадежным, неспособным работать в современном ритме жизни. Основы тайм-менеджмента заключаются не только в пунктуальности, но и в точности. Не стоит загружать других людей ненужной информацией, бестолковыми разговорами. Умение ценить чужое время – это неотъемлемая часть делового этикета. Если вы можете правильно распланировать свой день, уделить должное внимание важным делам, если вы уважаете свое окружение, то приобретете незаменимого помощника в виде репутации. Всегда стоит помнить, что время – деньги.

Организовываем рабочее пространство

Рабочий стол может многое сказать о человеке. Кипы бумаг, пыль, мусор и грязная чашка – это далеко не самое идеальное рабочее место. Если человек поддерживает порядок на столе, то и мысли его в порядке. Более того, это существенно помогает в работе. Найти важный документ будет несложно. И вряд ли вы обнаружите, что на выгодном контракте расплылось липкое пятно от кофе. Наводить порядок на столе не так сложно, даже во время ответственной работы. На помощь придет японская система 5S .

Вежливость и уважение

Никто не будет общаться с хамом, который использует в своей речи только крепкие выражения, а при любой возможности срывается на крик. В бизнесе, как и в жизни, если вы умеете уважать своего собеседника, не стараетесь его оскорбить или унизить, то вам будет проще наладить контакт. Нужно уважать точку зрения другого человека, даже если она не соответствует вашей. Не стоит действовать только в своих интересах. Уважение по отношению к партнерам – это важное качество хорошего бизнесмена. Но и чрезмерный альтруизм тоже не поощряется, иначе вы можете получить репутацию слишком мягкого человека и будете задавлены конкурентами.

Рабочий настрой

Многие работники отдают минимум усилий на выполнение своих должностных обязанностей – постоянно пьют чай, болтают по телефону, общаются в социальных сетях. Это негативно сказывается не только на производительности, но и на репутации сотрудников. Если вы умеете работать на работе, то ваша карьера быстро пойдет в гору. Активным специалистом точно заинтересуется начальство, на вас могут обратить внимание более престижные компании. А если ваша репутация как работника не вызывает доверия, то и карьерного роста можно не ждать.

Одеваемся соответствующе

Вероятно, многие люди с современными взглядами уделяют минимум внимания этому пункту. Однако статистика показывает, что лучшие сделки совершают бизнесмены в деловых элегантных костюмах, с дорогими аксессуарами и с презентабельной внешностью. Возможно, что внешний облик человека – это далеко не самое главное в бизнесе, но стоит помнить, что встречают по одежке. Доверия будет больше к тому, кто соблюдает офисный дресс-код, а не к тому, кто приходит на встречу в старых джинсах и свитере. Женщины не должны выглядеть слишком вульгарно и вызывающе. Эти нормы делового этикета стоит принять как данность и соответствовать им. Даже если это не совпадает с вашими взглядами.

Внимание к жестикуляции

Язык жестов способен рассказать о человеке гораздо больше, чем кажется. Правила делового этикета предполагают минимум тактильных контактов – исключение составляет только рукопожатие . Не стоит обнимать или целовать своих коллег, трогать их во время разговора. Соблюдайте границы личного пространства . Не каждому приятно прикосновение незнакомца. Следить за жестикуляцией во время речи не так легко. Многие могут вычислить ложь или недосказанность при помощи одних только движений рук или эмоций на лице. Стоит держать себя в руках, быть сдержанным и уверенным в себе. Не нужно суетиться – прямая спина, четкие движения и твердый взгляд выгодно выделяют вас среди остальных.

Единство правил

Правила делового этикета существуют не только для мужчин, но и для женщин. Не стоит путать их со светским этикетом, где женщине позволено больше, чем мужчине. Бизнес-леди должна на равных пожимать руку партнерам, вести себя сдержано, избегать кокетства, флирта или жеманности. Даже романтичные особы могут стать акулами бизнеса, если будут соответствующе себя вести. Не стоит выносить особенности своего характера на всеобщее обозрение. Если дома вы любите розовых мишек, то на работе следует соблюдать строгость и сдержанность. Иначе коллеги-мужчины могут не захотеть с вами сотрудничать. Для женщин на работе не должно существовать проблем вроде заболевшего ребенка, конфликта с мужем или банальной покупки новой сумочки. Все эти заботы стоит оставлять дома, только так можно пробиться на вершину бизнеса.

Отношения в коллективе

Общение с коллегами и начальством существенно влияет на работоспособность команды, на полученный результат. Начальник не должен публично обвинять своих подчиненных в некомпетентности, даже если они совершили ошибку. Порицание должно быть личным, проходить без посторонних глаз. На публичное порицание стоит идти только в случае повторения ошибки, если подчиненный не принимает ваши наставления. Не нужно выделять любимчиков и «козлов отпущения». Этикет делового человека предполагает, что начальник одинаково относится к каждому члену команды, одинаково поощряет или наказывает своих подчиненных.

Взаимоотношения между коллегами тоже должны быть ровными. Не стоит заводить романов на работе, иначе это приведет к ухудшению общего результата. Нужно разграничить работу и личную жизнь. Часто в коллективах образуются своеобразные «кружки по интересам», появляются жертвы, которых травят (это называется моббинг ), любимчики, которым завидуют. В нормальном коллективе этого быть не должно. Подобное поведение не только снижает общую работоспособность, но и негативно сказывается на репутации отдельных членов команды. Вряд ли можно добиться успеха, если вас преследует репутация сплетника. В нормальном коллективе за просчеты и ошибки не высмеивают, а предлагают помощь.

Служебная иерархия

Деловая этика и деловой этикет предполагают, что статус человека определяется служебной иерархией, а не возрастом или полом. Возможно, что мужчине придется работать с женщиной-начальником, или взрослый человек может быть в подчинении у молодого руководителя. В любом случае необходимо соблюдать субординацию.

Деловой речевой этикет

Речевой этикет в деловом общении необходим не только для устных, но и для письменных переговоров. Деловые документы должны быть составлены грамотно. Избегайте сухих фраз, канцеляризмов, делающих ваши письма скучными и однообразными. Но использовать разговорный стиль тоже не нужно.

Важно научиться говорить по телефону. Пустые звонки, длящиеся десятками минут, выдают в человеке непрофессионала. Если вам предстоит важный разговор по телефону, то подготовьтесь к нему заранее – напишите список вопросов, составьте план беседы, обозначьте желаемый результат. Так можно быстро прийти к соглашению, не тратить ваше время или время вашего собеседника. Обязательно представьтесь первым, если вы совершаете звонок.

Этикет делового общения также включает и нетикет – искусство общения в Интернете. С развитием технологий многие вопросы решаются посредством электронной почты. Часто мы вынуждены отвечать на комментарии в социальных сетях. Правила советуют всегда оставлять свои контакты – e-mail, Skype или другие средства связи, чтобы собеседник знал, к кому стоит обратиться. Более того, в Интернете тоже следует быть вежливым. Не все пользователи оставляют приятные комментарии, но отвечать хамством на хамство не подобает. Если вы видите негативные отзывы в свой адрес, то стоит объяснить пользователю, почему была совершена ошибка, постараться ее исправить, если это возможно.

Правила приема делегаций и ведения переговоров

Выгодные контракты и соглашения заключаются во время переговоров. Часто партнеры приезжают из других городов и стран. Правила делового этикета указывают, как нужно принимать делегатов, как правильно их размещать, как распланировать встречу и так далее. Успешный бизнесмен должен продумать все до мелочей – встречу партнеров в аэропорту или на вокзале, трансфер до гостиницы, выбор конференц-зала, экскурсионную программу. Особую сложность представляют иностранные делегации. Культура европейских стран существенно отличается от культуры азиатских или мусульманских государств. Часто для приема иностранных делегатов нанимаются сторонние компании, которые знают все тонкости дресс-кода, питания и общения с зарубежными коллегами. Например, на встречу с мусульманскими партнерами нужно одеваться неброско, особенно женщинам. Для них предпочтителен легкий макияж, длинные юбки, отсутствие декольте. Питание иностранцев тоже проходит по правилам – никакой свинины или алкоголя, необходимо оставить время для молитвы. Сложностей и особенностей в приеме делегатов довольно много, если вы неуверенны в своих силах, то стоит пригласить специалистов для организации. Любая незначительная мелочь может существенно испортить репутацию и негативно сказаться на исходе переговоров.

Особенности делового этикета также включают умение вести переговоры. Время на обсуждение не должно превышать 2 часа, иначе партнеры устанут, и обсуждение пойдет на спад. Выбор стратегии зависит от отношений с партнерами, желаемого результата. Перед переговорами составьте план обсуждения, логически обоснуйте свою точку зрения, чтобы потом привести нужные доводы. Чаще используйте местоимение «мы», чтобы обозначить общие интересы. Если ваши партнеры поймут, что вы ассоциируете собственный успех с их выгодой, то они проще примут ваши условия. По окончании переговоров обязательно подведите итоги, чтобы зафиксировать все, чего удалось достичь. Также стоит делать промежуточные итоги в процессе беседы.

Соблюдение правил делового этикета позволяет добиться успеха в бизнесе. Это не основное качество, которым должен обладать деловой человек, однако именно знание этих особенностей может сыграть важную роль при подписании контрактов или заключении договоров. Стоит помнить, что в России около 68% сделок срывается только из-за незнания правил этикета. Если вы будете знать и соблюдать все тонкости, то опередите своих конкурентов на несколько шагов. С деловым этикетом открываются все двери в мире бизнеса.

P.S. Обучение этикету в лучших международных школах

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .

Тема 11. Поведенческие ресурсы повышения эффективности управления организацией

Деловое поведение понимается как осуществление работниками тех целей, которые ставит перед ними непосредственный руководитель, наделяя ответственностью за своевременную и качественную реализацию. Поведение работников становится деловым именно потому, что профессиональная деятельность порождает отношения ответственной зависимости и взаимной требовательности. Поведение работников организации является, с одной стороны, индивидуальным, когда каждый отвечает за выполнение своей работы, а с другой сопряженным, когда каждый соотносит задачи своего участка с общим фронтом работ, осознавая свой вклад в общий совокупный результат. В деловом поведении так или иначе проявляется степень осознания личных интересов, соотнесенных с интересами других работников и руководителей фирмы. Оптимальное проявление коллективного поведения происходит тогда, когда работник включается в сопряженный производственный процесс как ответственный исполнитель и когда он вовлекается в творческое деловое сотрудничество как субъект инициативных предложений.

Деловое поведение важно понимать как единство профессиональной деятельности и профессионального общения. Профессиональная деятельность

описывается формулой «цель - средство - результат», а профессиональное общение формулой «стимулы - нормы - оценки». Необходимо обеспечить работнику такие стимулы, которые могли бы формировать определенные нормы взаимоотношений организации, помогающие оценивать то или иное поведение и по вертикали (руководитель - работники), и по горизонтали (работник - сотрудники). Эти формулы, воплощаясь в практику, являются двумя главными организационными регуляторами поступков, обеспечивая различные проявления коллективного поведения в системе управленческого взаимодействия.

Во-первых, деловое поведение всегда является более или менее функционально определенным: каждый знает, какие работы он обязан выполнять на своей должности (должностные инструкции). Это возлагает на них определенную «инструктивную» ответственность, которая формируется, как правило, на негативной основе: работник знает, что его ожидает в случае невыполнения должностных обязанностей. В инструкциях определяются также права работника, которые формулируются для того, чтобы помочь ему лучше выполнять задания. Однако здесь доминирует, как правило, административно-командный подход: ответственность большая, а права маленькие. Тем самым закрепляется исполнительство и наказывается инициатива, поэтому ответственность работника и его права должны быть сбалансированы: прав -больше, а не меньше. Тогда и возникнет ответственность за то, что он мог бы сделать, но не сделал.

Важно иметь в виду, что функциональная определенность поведения работника организации во многом зависит от организационно-регулятивных Усилий руководителя, который задает определенную систему управленческого взаимодействия с ними на официальной и полуофициальной основе. Делегируя полномочия, он может каждый раз менять величину ответственности, но подчиненный всегда должен знать, за что он отвечает и какими правами на основе высокой самодисциплины, деловое поведение (функциональную неопределенность, временные «срывы», самоорганизационную «разлаженность», непредсказуемость, мотивационные «перекосы», сценарную невоспроизводимость).

Поведение руководителей организации зависит, прежде всего от того, в какие управленческие ситуации они попадают и как они с ними справляются. Поведение руководителей в таких ситуациях может быть сильно блокировано дезорганизующими факторами, которые «крадут» и его рабочее время, и время его сотрудников. В такой ситуации организационный порядок и четкость работы коллектива становятся трудно достижимыми.

Разрешение тех или иных ситуаций в управленческой деятельности руководителя организации провоцирует, как правило, состояние психической напряженности личности. Если руководитель или работники перегружены заданиями, а времени для их выполнения не хватает, то возникает типичная стрессовая ситуация. Формула стресса такова: «деятельность - перенапряжение - отрицательные эмоции». Психологически это проявляется в перенапряжения системы внутренней саморегуляции поведения личности, которая работает «под высоким напряжением». Стресс на работе возникает в результате повышенных требований к личности (лимит времени, расширение фронта работ, внедрение новшеств и др.), но проявляется в зависимости от того, насколько личность психофизиологически к морально оказывается устойчива к перегрузкам и как долго она может выдержать их. У каждого есть индивидуальный временной предел стресса. Одни люди могут выдерживать большие перегрузки длительное время, адаптируясь к стрессу, другие нет, так как даже небольшая дополнительная нагрузка может их выбить из колеи. В то же время есть люди, которых стресс стимулирует, они могут работать с полной отдачей именно в условиях стресса. Эти три позиции можно определить так: «стресс вола» - для тех, кто к нему адаптируется; «стресс кролика» - кто избегает его; «стресс льва» ~ кого такие ситуации мобилизуют (рис. 2.5.).

Подходы к определению делового поведения

В литературе сложилось несколько подходов к пониманию понятия «деловое поведение»:

• Деловое поведение - это способность руководителя организовать индивидуальные рабочие места, с учетом того, что достижение эффективного конечного результата зависит всецело от самих работников.
• Деловое поведение – это способность руководителя организовать совместную работу, где эффективный конечный результат определяется способами партнерского сотрудничества.

Для достижения управляемости делового поведения его следует рассматривать как единый комплекс из профессиональной деятельности и общения.

Свойства делового поведения

• функциональная определенность. Каждому работнику известно, какую работу он должен осуществлять в рамках своей должности. Его должностными инструкциями определены ответственность и права работника;
• заданность временных границ. Деловое поведение всегда ограничено во времени, оно протекает в определенный промежуток времени и может быть напряженным в различные сроки начала или окончания работы;
• самоорганизуемость. Деловое поведение может стать личной программой деятельности как часть общеорганизационной программы;
• автономность с точки зрения мотивации : задания осознаются сотрудником как цель, которая вовлекает его в профессиональную деятельность и общение;
• предсказуемость делового поведения, в результате совместной работы работникам под силу достигнуть отличной сработанности с помощью исполнительности, самодисциплины и требовательности друг к другу и к себе.

Замечание 1

Человек - наименее поддающийся управлению компонент управленческой деятельности.

Основная проблема - это проблемы в исполнении, которое складывается из набора индивидуальных характеристик работника, прилагаемых им усилий и наличия соответствующей организационной поддержки.

Среди индивидуальных свойств работников можно выделить:

1. биологически личностная обусловленная подсистема (возраст, пол, нервная система человека);
2. формы восприятия действительности (внимание, память, тип мышления);
3. подсистема, складывающаяся из опыта (умения, знания, опыт);
4. социально обусловленная система (личностная направленность и индивидуальные ценностные ориентации).

Типы делового поведения

Замечание 2

Каждый работник обладает своими личностными установками на какой-либо тип делового поведения.

Они складываются на основе глубоких психологических причин, складывающихся под воздействием воспитания, образования, окружения. Это – своего рода зависимость от желаний человека («хочу»), осознания своих возможностей («могу»), заданных требований («надо») и усилий в достижении цели («стараюсь»). Установки могут быть устойчивы или же, наоборот, стать барьером в осуществлении профессиональных обязанностей. Выделяют противоположные типы делового поведения людей в организации:

1. Активное поведение. Может проявляться в стремлении к творческой реализации и поиске привлекательных видов работы. Здесь желания гармонируют со стремлениями, личностные способности активизируются, могут быть установлены высокие требования к собственной деятельности.
2. Инертное поведение. Проявляется в случаях, когда личность работу только имитирует, формально подчиняется требованиям руководителя и целям организации. Сознание личности заполнено осознанием утраты личностной значимости функций, выполняемых ею. Смысл трудовой деятельности при этом не осознается.

Определение 1

Деловое поведение – это система поступков личности, которая связана с реализацией ее деловых интересов и включает взаимодействие с клиентами, партнерами, подчиненными, руководителями, коллегами.

Реализуется деловое поведение посредством делового общения, установления взаимоотношений и принятия способствующих успеху решений. Среди характеристик делового поведения:

• инициативность (творческий подход к делу, находчивость и оперативность в использовании обстоятельств, выбор наилучшего варианта достижения целей, поиск встречных предложений);
• исполнительность (умение доводить дело до логического конца, добросовестность, аккуратность, точность, экономичность и дисциплинированность в работе);
• инертность (имитация работником своей работы, подчинение требованиям руководством).

Вы точно знаете, как одеться на деловую встречу? Как правильно приветствовать собеседника в телефонной беседе и в сообщениях в соцсетях? А какие жесты допустимы при деловых переговорах, помните? На всякий случай прочитайте нашу статью и убедитесь, что все делаете правильно.

Зачем нужен деловой этикет?

Зачем вообще все эти условности? Мы живем не в XIX веке, этикет давно перестал быть обязательной частью делового общения. Молодые предприниматели щеголяют в драных джинсах и футболках с неприличными надписями, в интернет-общении допустимы смайлики, а похлопать собеседника по плечу уже не кажется чем-то из ряда вон выходящим. Если вы так считаете, мы вас расстроим. В определенных кругах это действительно нормально, но бизнесменам по долгу службы приходится общаться и с чиновниками, и с солидными инвесторами, и с людьми старшего поколения, для которых все эти вольности неприемлемы. Иностранные партнеры тоже могут не понять слишком рьяного проявления эмоций.

Итак, зачем нужно знать правила делового этикета?

• чтобы произвести приятное впечатление и не ударить в грязь лицом перед партнерами и коллегами;
• для общего образования: учиться новому никогда не поздно;
• для того, чтобы подавать пример другим, в том числе и подчиненным.

Правила внешнего вида

Дресс-код

У себя в квартире вы можете ходить как угодно, хоть в пижаме и смешных носочках. Приехали в офис и тем паче на встречу - будьте добры соблюдать дресс-код. Иначе о вас может сложиться неверное впечатление. Представители старшего поколения могут счесть вас несерьезным, поверхностным и даже - о ужас! - некомпетентным . Да, мы понимаем, что профессионализм не зависит от внешнего вида. Но традиции общества сильны, и бунтовать против них - глупо и недальновидно. Вам же не 15 лет.

Основные правила дресс-кода:

• для мужчин - деловой костюм или рубашка с брюками. Допустимы пиджак, рубашка и джинсы. Для женщин - костюм, блузка и юбка-карандаш, никаких мини и, упаси Боже, глубоких декольте;
• минимум . Для мужчин допустимы , запонки. Для женщин - максимум два аксессуара: серьги и кольцо, цепочка или серьги и так далее. Если у вас есть комплекты украшений - не надевайте все предметы сразу, это вульгарно;
• аккуратная стрижка, ухоженные волосы, для мужчин - уложенная борода и усы, если имеются;
• аккуратный маникюр, ухоженные руки;
• чистая обувь в любую погоду, даже если вы добирались до офиса на метро или в собачьей упряжке;
• отсутствие татуировок, пирсинга на видных местах. Если у вас большая заметная татуировка - лучше спрятать ее под одеждой. Если наладите хорошие отношения с партнером - потом можете и показать, а сначала лучше не рисковать. Вы же не знаете, каких взглядов он придерживается.

Чем ответственнее встреча или переговоры - тем строже нужно соблюдать дресс-код. Помните, это в ваших же интересах.

Жесты, движения, мимика

Звучит смешно, но на самом деле немало сделок было разорвано из-за того, что партнер показал неуместный жест или слишком фамильярничал. Понятно, что все субъективно: открытого человека не напугает, если собеседник активно размахивает руками или посылает всем воздушные поцелуи. И все же следует придерживаться базовых правил - хотя бы на первой встрече . А там сами увидите, как реагирует собеседник.

Обратите внимание на следующие моменты:

• прямая осанка, сдержанные движения без суетливости;
• взгляд в глаза - уверенный, твердый, но не наглый;
• сдержанная мимика, старайтесь контролировать эмоции. В сложных ситуациях, когда хочется выругаться или, наоборот, рассмеяться - делайте “покер-фейс”;
• тактильный контакт допустим только в виде рукопожатий. Похлопывания по плечу, крепкие объятия и тем более поцелуи оставьте для близких: далеко не все люди любят прикосновения чужих. Допустимо по правилам этикета только рукопожатие - желательно короткое и энергичное.

Совет: заранее порепетируйте перед зеркалом или попросите близкого человека “прочитать” вашу мимику или движения . Если налицо будут признаки нервозности, суетливости, слишком бурные эмоциональные реакции - искореняйте эти привычки. Помните, что многие предприниматели изучали язык тела и знают основные правила. Например, скошенные влево глаза - признак вранья. Скрещенные на груди руки - желание отгородиться. На кого указывают носки ботинок собеседника - тот для него в данный момент важнее всех. И прочее, и прочее - подобных советов в интернете полно.

Рабочее место в порядке

Прикольно, конечно, оправдать бардак на столе и в кабинете тем, что вы творческая личность, но боюсь, партнеры не поймут. Практика показывает, что порядок на столе магическим образом прочищает мысли и наводит порядок и в голове . Попробуйте - увидите сами!

Беспорядок на рабочем месте недопустим

Правила делового общения

Уважайте время собеседника

Время - самый важный ресурс. День многих предпринимателей буквально расписан по часам, даже минутное опоздание может сдвинуть весь график делового человека. Поэтому - никогда не опаздывайте! Лучше прийти на встречу заранее и подождать, чем придумывать нелепые оправдания. Если у вас с этим беда - изучите , должно помочь.

Учитесь слушать и слышать

Знаете, какому самому главному правилу учат в институте будущих психологов? Умению слушать и слышать собеседника. Это правило можно применить и в любой другой сфере деятельности. Заключаете ли вы контракт, знакомитесь с новым партнером, первый раз встречаетесь , выслушиваете недовольного клиента, отчитываете нерадивого сотрудника - всегда включайте два эти умения. Помните, что по большому счету каждый человек всегда говорит о себе - своих желаниях, планах, мечтах. Дайте ему возможность сказать, не перебивайте. В итоге вы обязательно услышите то, что поможет вам нащупать дальнейший вектор разговора и понять собеседника.

Говорите грамотно

Кому понравится слушать речь, пересыпанную бесконечными “эээ”, “ну”, “короче”, “как бы”? Словесный мусор встречается даже у образованных умнейших людей - это скорее привычки, чем неграмотность. Деловому человеку просто необходимо избавляться от этого недостатка.

Грамотная речь понадобится и при составлении деловых писем. Понятно, что эту миссию можно возложить на секретаря или заместителя - но рано или поздно вам придется осваивать письменную коммуникацию самим.

Тренируйте дикцию

Помните фильм “Король говорит” о том, как английский король Георг VI избавлялся от заикания? Даже монарх понимал, что нужно бороться со своим недостатком, и нанял логопеда. Если у вас имеются дефекты дикции - картавость, шепелявость, заикание - избавьтесь от них с помощью специалиста и живите спокойно.

Этика телефонных переговоров

О, это целый пласт делового этикета! Несмотря на развитие интернет-переговоров, телефонные звонки до сих пор остаются самым популярным способом связи. Напомним основные правила общения:

• поздороваться, назвать собеседника по имени и отчеству, представиться самому;
• сказать, какую компанию вы представляете;
• поинтересоваться, удобно ли говорить собеседнику;
• если удобно - кратко рассказать о цели звонка;
• договориться о встрече или другом развитии событий;
• завершить разговор.

Если телефонные переговоры важны для вас, советуем заранее подготовиться к ним: продумать основные тезисы беседы, варианты развития событий. И, конечно, недопустимо пускаться в пространные рассуждения или пустой треп : это создаст о вас неблагоприятное впечатление.

Этика деловой переписки

Деловое письмо (электронное и обычное) должно отвечать определенным нормам. В первую очередь, быть написано на бланке компании (или с соответствующей шапкой в начале, где указано название компании, логотип, данные отправителя и контакты для связи). Далее - соответствовать определенному типу. Деловые письма подразделяются на следующие виды:

• письмо-просьба: вы просите о чем-либо партнера, клиента или другую организацию;
• письмо-сообщение: несет информационную нагрузку, на него не обязательно отвечать - достаточно принять к сведению;
• сопроводительное письмо: как правило, объяснение или дополнение к другим документам;
• письмо-напоминание о несовершенных и ожидаемых действиях;
• письмо-приглашение - на встречу, конференцию или любое мероприятие;
• письмо-благодарность: ну, здесь все понятно.

Опытные предприниматели не путают виды писем: не начинают обширную переписку в ответ на письма-сообщения и, напротив, не отвечают на письма-напоминания.

Еще одно правило - отвечать на письма по возможности сразу. Допустимые сроки для ответа на электронную корреспонденцию - 1-2 суток. На почтовое письмо - не более 10 суток.

И, конечно, нужно соблюдать правила вежливости:

• обращение на Вы, по имени и отчеству;
• никаких жаргонных словечек;
• никаких сложных терминов: говорите на языке получателя;
• точные формулировки цели письма, не растекайтесь мыслью по древу;
• обязательные число и подпись.

Правила общения в интернете

Заметили, что деловое общение частично переместилось в мессенджеры и соцсети? Многим удобнее общаться именно так: это более неформально и удобно для обеих сторон. Несмотря на миф про свободу общения в интернете, деловые люди должны все же соблюдать ряд правил:

• не фамильярничать. Даже если ваш собеседник записан в соцсети как Костян Пиарщик или Мурочка Анюточка - обращайтесь к нему по имени и отчеству, как и положено;
• злоупотреблять смайликами тоже не надо: одного-двух вполне достаточно;
• даже если вам хочется выделить особо важные мысли капслоком - не делайте этого! Большие буквы воспринимаются в интернете как крик и часто вызывают негативную реакцию;
• изучить информацию на странице человека. Этим и хороши соцсети: можно многое понять о человеке по тому, какие записи он публикует на стене, что репостит, о чем рассуждает.

Многих волнует вопрос: как же все таки предпочтительнее общаться в 21 веке? Люди такие разные: кому-то удобнее звонить, а кто-то терпеть не может телефонных разговоров и считает их нарушением личных границ. Способ узнать, к какому типу относится ваш собеседник, только один: напрямую спросить его. При первой же коммуникации (неважно, каким способом она произошла) спросите, как ему удобно общаться. И вопрос будет закрыт.

Деловые отношения

Сейчас речь пойдет о личных отношениях - или о человеческих слабостях, как вам угодно.

Не раскрывайте коммерческую тайну

Ни финансовую информацию вашей компании, ни аналогичную - своих партнеров, клиентов. Не говорите об этом никому - и сотрудникам строго-настрого запретите.

Не сплетничайте

Бизнес-мир на самом деле очень узок. Велик соблазн обсудить в узком кругу своего партнера или клиента. Даже если очень хочется - умоляем, не делайте этого! Во-первых, слухи распространяются быстро, и с болтуном просто не захотят иметь дело. А во-вторых, кто даст гарантию, что завтра точно так же не будут обсуждать вас? Поэтому лучше держаться в стороне от подобных разговоров.

Не болтайте лишнего

Бывает, что партнеры становятся друзьями - а друзьям можно рассказать многое. Однако завтра ситуация может поменяться, и вчерашний партнер может стать или переметнуться на сторону последнего . Личную или негативную информацию о вас могут использовать в своих целях. - мощное оружие в борьбе за прибыль и власть. И тогда - прощай, репутация!

И еще раз напоследок: все эти правила соблюсти невозможно. Мы распределили их от необязательных к самым важным. Грубо говоря, прийти на встречу в джинсах - простительно, назвать Ивана Ивановича Иваном Никифоровичем нежелательно, но объяснимо, а вот выдать секретную информацию нельзя даже под пытками . Удачи в бизнесе!